Iriarte & Asociados (17/02/2010):

“Aló MAC” es un servicio integrado de atención dirigido a la ciudadanía; este centro de atención telefónica ha sido creado por el Decreto Supremos N° 027-2010-PCM publicado en El Peruano el 16 de febrero del presente año.

Dentro de las Políticas Nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades del Gobierno Nacional se establece la simplificación administrativa, además de la promoción del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación  (TIC)  a fin de brindar más y mejor atención a la ciudadanía.

En este Marco  la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia de Consejo de Ministros (PCM), a través del Programa de Modernización y Descentralización del Estado (PMDE) diseñó la estrategia denominada “Mejor Atención al Ciudadano (MAC)” que es conformada por centros de atención  integrados. La Secretaría de Gestión Pública de la PCM  será la entidad responsable de la implementación del Centro y la que emitirá los lineamientos y directivas necesarias para la ampliación del servicio y de otros centros de atención telefónica estatal.

El Centro de Atención Telefónica “Aló MAC”, será un centro piloto integrado de atención dirigido a la ciudadanía. Brindará los servicios de información básica y orientación de puntos de atención al ciudadano. Adicionalmente, podrá recibir quejas por defectos en la atención y tramitación de solicitudes.

La información básica que brindará trata sobre los requisitos, plazos de atención, costos, y el contenido de los procedimientos y servicios contenidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de las entidades del Poder Ejecutivo, incluyendo las empresas estatales de régimen público y privado que cuenten con TUPA aprobado y vigente.

La orientación sobre puntos de atención  al ciudadano y/o ubicación será de aquellas oficinas  de atención desconcentradas de las entidades públicas del Poder Ejecutivo y de otras entidades siempre que se cuente con esa información.

Para ello y en aras de un mejor manejo de la información, se ha dispuesto que en un plazo máximo de sesenta (60) días hábiles desde la publicación del Decreto  que todas las entidades públicas del Poder Ejecutivo con sede en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao, actualicen la información y contenido de sus TUPA en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas (PSCE).

Lograr esto es un trabajo progresivo. En esta etapa inicial, la información a proporcionar será de las entidades del Poder Ejecutivo con sede en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao.  Paulatinamente se incorporará a las demás entidades nacionales.

Este  nuevo servicio, a reconocimiento del considerando de la norma que la crea no es solo en el cumplimiento de la modernización y simplificación de los servicios administrativos de las entidades estatales, sino también una nueva herramienta para los ciudadanos para acceder a la información pública, si bien los portales electrónicos de estas entidades son un buen mecanismos de comunicación e información, estos no son suficientes. Por este motivo se dio la decisión de brindar un nuevo medio de comunicación en este proceso de acercamiento y familiarización entre la ciudadanía y el Estado.

Aunque no se ha indicado si se implementará una línea telefónica gratuita; sería recomendable establecer este beneficio. Asimismo y, siguiendo el marco de las Políticas Nacionales de obligatorio cumplimiento  para las entidades del Gobierno Nacional en materia de difusión de uso de TIC, se podría implementar un canal de atención telefónica mediante telefonía IP que no genere costos en el ciudadano además de la conexión a internet, de igual modo se debe establecer puestos de conexión en principales organismos estatales.

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